O uso do modelo ATC-Psqual para melhoria da qualidade do serviço prestado pelos controladores de tráfego aéreo do Brasil

Abstract

Esta pesquisa é caracterizada como quantitativa-qualitativa, é um estudo de caso que visa utilizar uma ferramenta de 22 itens baseada no modelo ATC-Psqual (Duque e Barboza) como método a fim de apontar quais pontos do controle de tráfego aéreo devem ser otimizados para que haja melhor percepção da qualidade do serviço operacional prestado no âmbito do Espaço Aéreo Brasileiro. Dessa forma, gerou-se um questionário que contém itens relacionados a percepção da competência (conhecimento técnico-operacional), da tangibilidade (qualidade e disponibilidade rádio da fonia) e confiabilidade (segurança passada aos pilotos-usuários). O questionário foi desenvolvido com base o que apregoa Parasuraman (SERVQual), Duque e Oliva (ATC-Psqual) e na ICA 100-18 (Habilitação de Controladores de vôo Militares e Civis). A fim de certificar a validade científica e metodológica da ferramenta, foi aplicado o teste estatístico alfa de Conbrach, bem como foi aplicada a Lei de Benford para a coleta aleatória dos dados, comprovando a imparcialidade da pesquisa. A amostra foi de 79 de pilotos (civis e militares) que possuem contato freqüente com o serviço de Controle de Tráfego Aéreo. Como resultados foram observados ótimos níveis de percepção quanto ao conhecimento técnico-específico, bem como quanto à confiança resultante das interações entre os controladores e pilotos. Contudo, observou-se necessidade de revisão quanto à formação da língua inglesa dos controladores de vôo, bem como a revisão da estrutura de telecomunicações a fim de que se estabeleça uma ótima qualidade na fonia durante todo o vôo.