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dc.contributor.advisorCodá, Renato Calhau-
dc.contributor.authorGodinho, Lucas de Miranda Palma-
dc.identifier.citationGODINHO, Lucas de Miranda Palma. Converse com nosso robô: avaliação de cocriação de valor (CCV) e codestruição de valor (CDV) do chatbot da Magazine Luiza na perspectiva do cliente. 2022. 43 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) — Universidade de Brasília, Brasília, 2022.pt_BR
dc.descriptionTrabalho de Conclusão de Curso (graduação) — Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2022.pt_BR
dc.description.abstractA aplicação de chatbots de inteligência artificial (IA) como solução de self-service technology (SST) estão alterando a forma de interação entre prestadores de serviço e clientes. Esse contexto faz com que o usuário ocupe um novo papel na resolução dos seus problemas, assumindo novas responsabilidades antes realizadas por funcionários. A Magazine Luiza, uma das grandes empresas do varejo brasileiro, utiliza essa solução para se comunicar e realizar atendimento ao cliente. Apesar do uso de chatbot apresentar diversos benefícios que podem contribuir para o processo de cocriação de valor (CCV) é importante entender quais são os possíveis prejuízos que podem resultar em codestruição de valor (CDV). Para tanto, o estudo demonstra, na perspectiva do cliente, como se dá essa interação entre o usuário e o chatbot da Magazine Luiza buscando compreender a partir da comparação com a literatura de quais maneiras o processo gera CCV e CDV. Os clientes da Magalu entendem que o chatbot possui suas limitações e, portanto, dão prioridade ao serviço para resolução de problemas mais simples, como tirar dúvidas a respeito de alguma compra ou fazer acompanhamento do pedido. A expectativa do usuário em relação ao uso do chatbot possui grande influência na sua percepção de valor. Apesar da Lu, chatbot da Magazine Luiza, conseguir muitas vezes superar a expectativa dos clientes, ainda foram encontrados pontos que geram CDV relacionados a fatores como: autenticidade, cognição, afetividade, funcionalidade e integração.pt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subject.keywordChatbotspt_BR
dc.subject.keywordInteligência artificialpt_BR
dc.subject.keywordEmpresas - varejopt_BR
dc.titleConverse com nosso robô : avaliação de cocriação de valor (CCV) e codestruição de valor (CDV) do chatbot da Magazine Luiza na perspectiva do clientept_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Curso - Graduação - Bachareladopt_BR
dc.date.accessioned2022-08-11T12:45:36Z-
dc.date.available2022-08-11T12:45:36Z-
dc.date.submitted2022-
dc.identifier.urihttps://bdm.unb.br/handle/10483/31654-
dc.language.isoPortuguêspt_BR
dc.rights.licenseA concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor que autoriza a Biblioteca Digital da Produção Intelectual Discente da Universidade de Brasília (BDM) a disponibilizar o trabalho de conclusão de curso por meio do sítio bdm.unb.br, com as seguintes condições: disponível sob Licença Creative Commons 4.0 International, que permite copiar, distribuir e transmitir o trabalho, desde que seja citado o autor e licenciante. Não permite o uso para fins comerciais nem a adaptação desta.pt_BR
dc.description.abstract1The use of artificial intelligence chatbots as a self-service technology (SST) are changing the way clients and service providers interact. Users occupy a new role of problem solving in this context, assuming responsibilities that once belong to company employees. Magazine Luiza, one of the big players in Brazilian retail, uses this technology to communicate and to offer customer service. Although chatbots may present many benefits that can contribute with value cocreation (VCC) it is important to identify possible disadvantages that could lead to value codestruction (VCD). The present paper analyses, from a client perspective, how users interact with the Magazine Luiza chatbot in order to understand in what ways VCC and VCD may happen. Magazine Luiza's clients comprehend that chatbots have their limitations and therefore may be used to solve quick and simple problems such as answering questions about products and tracking delivery status. The client's expectations about the outcome of the interaction influence their perception of value towards the service. Although Lu, Magazine Luiza's chatbot, in many situations exceeds the users expectations, there are still important factors that may lead to VCD such as: authenticity, cognition, affection, functionality and integration.pt_BR
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