Carta de serviços : um estudo sobre o cumprimento dos compromissos com o atendimento no INSS

Abstract

O presente trabalho, realizado sobre a temática da percepção dos empregados sobre a implementação da Carta de Serviços no Instituto Nacional da Seguridade Social, por meio de revisão bibliográfica, documental e pesquisa de campo, buscou identificar a percepção dos funcionários sobre o cumprimento dos compromissos com o atendimento aliado à Carta de Serviços. Foram entrevistados 8 funcionários responsáveis pelo atendimento, direto e indireto, aos cidadãos, com base no referencial teórico e com o apoio da análise de conteúdo, identificou-se a importância da Carta de Serviços aos contribuintes e ao INSS, a qual se pôde observar os principais benefícios e dificuldades dessa ferramenta. Verificou-se também, a percepção dos funcionários sobre o cumprimento dos compromissos com o atendimento firmados na Carta de Serviços do INSS, observando se há efetividade daqueles compromissos e as principais medidas adotadas pelo INSS para o cumprimento dos compromissos firmados, constadas nas semelhanças e diferenças encontradas nos discursos dos entrevistados.