A adoção de modelos privados na gestão pública : um estudo de caso sobre o “Na Hora” no Distrito Federal

Abstract

O presente estudo teve por objetivo avaliar a qualidade percebida pelos usuários dos serviços dos Órgãos de Atendimento Imediato ao Cidadão, especificamente o “Na Hora”. O procedimento da análise desenvolveu-se a partir da percepção do que é qualidade no serviço público, baseando-se na evolução da administração pública no Brasil, e na qualidade como satisfação do cliente-cidadão. Essa construção lógica é realizada com elementos de textos que abordam a definição de serviços públicos e privados; as reformas da administração pública brasileira e a administração gerencial; a administração pública voltada para o cidadão e a cultura da prestação de serviços, e mais especificamente a ação do “Na Hora” como centro de atendimento integrado. Essa análise dos dados nos permitiu concluir que os serviços prestados pelo “Na Hora” gozam de boa qualidade e atendem as expectativas dos usuários, ainda que ajustes sejam requeridos. Por isso algumas alterações na dinâmica e na administração dos serviços são sugeridas para que seja atingida a meta de excelência na prestação dos mesmos.