Converse com nosso robô : avaliação de cocriação de valor (CCV) e codestruição de valor (CDV) do chatbot da Magazine Luiza na perspectiva do cliente

Abstract

A aplicação de chatbots de inteligência artificial (IA) como solução de self-service technology (SST) estão alterando a forma de interação entre prestadores de serviço e clientes. Esse contexto faz com que o usuário ocupe um novo papel na resolução dos seus problemas, assumindo novas responsabilidades antes realizadas por funcionários. A Magazine Luiza, uma das grandes empresas do varejo brasileiro, utiliza essa solução para se comunicar e realizar atendimento ao cliente. Apesar do uso de chatbot apresentar diversos benefícios que podem contribuir para o processo de cocriação de valor (CCV) é importante entender quais são os possíveis prejuízos que podem resultar em codestruição de valor (CDV). Para tanto, o estudo demonstra, na perspectiva do cliente, como se dá essa interação entre o usuário e o chatbot da Magazine Luiza buscando compreender a partir da comparação com a literatura de quais maneiras o processo gera CCV e CDV. Os clientes da Magalu entendem que o chatbot possui suas limitações e, portanto, dão prioridade ao serviço para resolução de problemas mais simples, como tirar dúvidas a respeito de alguma compra ou fazer acompanhamento do pedido. A expectativa do usuário em relação ao uso do chatbot possui grande influência na sua percepção de valor. Apesar da Lu, chatbot da Magazine Luiza, conseguir muitas vezes superar a expectativa dos clientes, ainda foram encontrados pontos que geram CDV relacionados a fatores como: autenticidade, cognição, afetividade, funcionalidade e integração.